服務(wù)“及時(shí)雨” 細(xì)節(jié)見(jiàn)真章 簡(jiǎn)一售后“達(dá)人”宗喜紅點(diǎn)亮客戶滿意之光
他以公司為家,以崗位為傲,在公司工作崗位上默默耕耘18載;他手機(jī)存儲(chǔ)的1400多個(gè)電話,每個(gè)號(hào)碼背后都隱藏著一段關(guān)于家的故事;他幾乎放棄了所有的周末和節(jié)假日,6000多個(gè)風(fēng)雨日夜,見(jiàn)證他售后服務(wù)的一路征途。今天,讓我們走近簡(jiǎn)一家居售后服務(wù)“達(dá)人”宗喜紅,講述他與簡(jiǎn)一、與同事、與業(yè)務(wù)、與業(yè)主的交往故事,點(diǎn)亮服務(wù)客戶的滿意之光。
“每當(dāng)客戶的電話響起,或是同事間的一聲召喚,那不僅僅是一句簡(jiǎn)單的‘命令’,更是肩上的一種責(zé)任,我深知,每一次服務(wù)都是一次承諾的兌現(xiàn),是對(duì)客戶信任最好的回應(yīng)?!弊谙布t感慨地說(shuō)。因此,每當(dāng)他接到“任務(wù)”,無(wú)論是解決一個(gè)復(fù)雜的安裝難題,還是處理一次突發(fā)的售后問(wèn)題,他都以最飽滿的熱情和最專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,全力以赴,力求完美。
低頭耕耘的“老黃牛”,同事眼中的勤快大哥
2005年,簡(jiǎn)一家居在廣東深圳注冊(cè)成立,第二年,32歲的宗喜紅進(jìn)入公司工作,這一干就是18年。宗喜紅坦言,與他同期進(jìn)入簡(jiǎn)一工作的同事,現(xiàn)在已所剩無(wú)幾,但他還憑借著當(dāng)時(shí)的那份熱情,堅(jiān)持了下來(lái),“我和簡(jiǎn)一一同成長(zhǎng),共同進(jìn)步,一起壯大,是簡(jiǎn)一培養(yǎng)了我,使我學(xué)到了一技之長(zhǎng),更是成就了我的事業(yè),只見(jiàn)公司需要,我會(huì)一直堅(jiān)持做下去?!弊谙布t說(shuō)。
“我和宗老師共事已有5年多時(shí)間了,他可是我們部門(mén)售后服務(wù)的“暖心大哥”,不僅是解決問(wèn)題的能手,也是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾,面對(duì)客戶反饋的多樣化需求與可能的突發(fā)狀況,他總是第一個(gè)站出來(lái),以他標(biāo)志性的溫和笑容和耐心的態(tài)度,一一化解難題?!蓖聫埢莘冀榻B說(shuō)?!八€有大家共認(rèn)的好脾氣,無(wú)論面對(duì)多么棘手的問(wèn)題或是客戶的誤解,他都能保持那份難能可貴的平和,用真誠(chéng)的話語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)的建議,逐漸贏得客戶的信任與滿意?!?noscript>
更新技術(shù)的“多面手”“十八般武藝”樣樣精通
因?yàn)樗南矚g,所以長(zhǎng)期堅(jiān)守,由于他對(duì)家居售后業(yè)務(wù)精通,所以做過(guò)的業(yè)務(wù)既“專(zhuān)”又“紅”。宗喜紅被譽(yù)為售后服務(wù)的“多面手”,是公司不可或缺的中流砥柱,他以其全面的技能、靈活的應(yīng)變能力和對(duì)工作的無(wú)限熱情,贏得了客戶與同事的高度贊譽(yù)。
家居售后服務(wù)工作,起初,只需要耐心解答客戶的一些基礎(chǔ)疑問(wèn),指導(dǎo)如何進(jìn)行簡(jiǎn)單組裝和調(diào)整,但隨著時(shí)間的推移,面對(duì)客戶日益多樣化的需求和家居市場(chǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步,宗喜紅意識(shí)到,要想更好地服務(wù)每一位客戶,就必須不斷學(xué)習(xí)和提升自己。
從最初的手動(dòng)工具使用,到手動(dòng)電鉆、圓盤(pán)鋸等工作的操作,每一步都凝聚著他的汗水與努力?,F(xiàn)如今,無(wú)論是安裝螺絲、打孔定位,還是接電線、接水龍頭,宗喜紅都能按照業(yè)主的要求,一一得到處理,甚至做到精細(xì)加工,輕松解決各種難題。
“售后服務(wù)需要掌握的技術(shù)是多方面的,有時(shí)水管要通過(guò)層板,你得懂點(diǎn)水管安裝,有時(shí)柜體需要開(kāi)槽裝上插座,你得懂點(diǎn)電路維修,這些雖不是售后的主要內(nèi)容,但業(yè)主提出來(lái)了要幫忙解決,我不能說(shuō)不會(huì)不懂,解決不了,那樣業(yè)主會(huì)把這些問(wèn)題歸結(jié)到我們服務(wù)不周,或者給我們差評(píng),所以我要多掌握一些技術(shù),為客戶提供最專(zhuān)業(yè)、最貼心的服務(wù)?!弊谙布t說(shuō)。
售后服務(wù)的“及時(shí)雨”,“終?!闭咚蛻羧腴T(mén)
在宗師傅的辦公桌上,放著一個(gè)厚厚的筆記本,都是部門(mén)設(shè)計(jì)師反饋給他需要處理的售后問(wèn)題,每次外出前,宗喜紅會(huì)對(duì)照著小本本的記錄,合理統(tǒng)籌當(dāng)天的任務(wù),仔細(xì)規(guī)劃一天的行程。
仔細(xì)翻看筆記本,“滑道要求調(diào)換,增加封板?!?、“鞋柜、抽屜封邊有開(kāi)裂,電視柜板子上有黑點(diǎn),已通知設(shè)計(jì)師,三天后可以處理”“打膠、門(mén)縫調(diào)解等問(wèn)題已解決完畢?!惫P記本上詳細(xì)記錄了小區(qū)名稱(chēng)、需要處理的問(wèn)題,還有已處理后的反饋。
“每天部門(mén)早會(huì)后,我會(huì)及時(shí)匯集部門(mén)的售后問(wèn)題,并記錄在筆記本上,然后根據(jù)業(yè)主家里距離遠(yuǎn)近、問(wèn)題大小、輕重緩急,合理安排服務(wù)行程。”宗師傅說(shuō)。
簡(jiǎn)一家居已走過(guò)19個(gè)年頭,使用過(guò)簡(jiǎn)一產(chǎn)品的客戶,都非常贊賞簡(jiǎn)一的售后,對(duì)當(dāng)初的承諾始終不變?!耙粋€(gè)老舊小區(qū)的客戶,10年前曾在簡(jiǎn)一做過(guò)一組衣柜,前段時(shí)間給我打電話說(shuō)她們衣柜的輪子壞了,我便去幫他換了一下?!弊谙布t說(shuō),簡(jiǎn)一產(chǎn)品售后都有保修更換期,標(biāo)準(zhǔn)配件終身保修保換。
“都說(shuō)處理售后,客戶比較挑剔,但是我們把工作做到了位了,客戶也就沒(méi)的挑了?!弊谙布t在處理完問(wèn)題后在筆記中這樣寫(xiě)到。
貼心服務(wù)直達(dá)“心田”,打動(dòng)客戶樂(lè)為“轉(zhuǎn)介紹”
近日,小簡(jiǎn)陪同宗師傅一同來(lái)到鄭東新區(qū)某小區(qū),感受他一天的工作。在一個(gè)復(fù)式樓層內(nèi),宗師傅將要求增加的隔斷墻柜迅速安裝完畢后,業(yè)主又提出要將二樓的一個(gè)鞋柜拆解后,安裝到負(fù)二層的茶室門(mén)口,由于樓梯有些窄小,無(wú)法兩人合作向下搬運(yùn),宗師傅不由分說(shuō),獨(dú)自將柜板扛在背上,小心翼翼地向樓下運(yùn)送。20分鐘后,宗師傅將鞋柜又重新安裝整齊,業(yè)主連連稱(chēng)贊。
從安裝時(shí)的細(xì)致入微,到維修時(shí)的迅速響應(yīng),再到日常的保養(yǎng)建議,宗師傅總是耐心傾聽(tīng)客戶的需求,用他專(zhuān)業(yè)的技能和豐富的經(jīng)驗(yàn),建立了與客戶之間的深厚情感紐帶。“正是他超越期待的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶特別滿意和感動(dòng),紛紛自發(fā)地成了我們品牌的‘傳播者’,樂(lè)意向親朋好友推薦簡(jiǎn)一產(chǎn)品”。同事們都有這樣的感受。
“宗師傅直達(dá)客戶心田的貼心服務(wù),不僅贏得了客戶的廣泛贊譽(yù),也為簡(jiǎn)一品牌樹(shù)立了良好的口碑,通過(guò)宗大哥用心的售后服務(wù),還為公司帶來(lái)不少新客戶?!敝睜I(yíng)部陳總介紹說(shuō)。